(Vibizmanagement – Services) -  Apakah  perbedaan  antara  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan ?  Loyalitas  pelanggan  dapat  digambarkan  sebagai  suatu kecenderungan  pelanggan untuk  memilih salah  satu  bisnis  atau suatu  produk yang  lain  untuk  kebutuhan  tertentu.  Kata  yang menonjol  dalam  kalimat  barusan  yaitu kata “pilih”.

Dalam   setiap  jenis  industri,  loyalitas  didasarkan  pada tindakan/perilaku  bukan  hanya  pada  pendapat  atau  tingkat kepuasan  konsumen  saja.  Pelanggan  dapat  mengekspresikan tingkat kepuasan yang tinggi  terhadap  suatu  perusahaan dalam  sebuah survey  namun  kepuasan  tidak  sama  dengan  loyalitas.  Loyalitas  lebih  ditunjukan  melalui  tindakan  pelanggan ,  pelanggan  bisa sangat  puas  tetapi  tidak  loyal.

Loyalitas  Pelanggan yaitu  segala sesuatu  yang berkaitan  dengan menarik  pelanggan yang  tepat,  membuat  mereka  membeli, lalu semakin sering membeli, kemudian  membeli dalam  jumlah  yang  lebih tinggi   dan  membawa  lebih  banyak  pelanggan  lainnya.

Loyalitas  Pelanggan  dapat  dibangun  melalui beberapa cara, antara lain:

1. Menjaga  hubungan  baik  dengan pelanggan  melalui e-marketing, mengirimkan thank you cards, barang  promosi, dll.

2. Memperlakukan team  Anda  dengan  baik  sehingga  mereka juga  akan  berlaku  baik  terhadap  pelanggan.

3.Tunjukanlah  bahwa  Anda  peduli  dan  ingatlah  terhadap hal-hal yang mereka  sukai  dan yang  tidak  disukai.

4. Memberikan penghargaan kepada mereka karena  telah  memilih Anda daripada  pesaing  Anda.

5. Mencari tahu  bagaimana  cara membuat  pelanggan  lebih sukses, bahagia dan  senang.

Kesimpulannya,  untuk membangun  loyalitas  pelanggan yang  penting dilakukan yaitu bagaimana memperlakukan  orang seperti  Anda  ingin diperlakukan.

Dalam  dunia  bisnis ritel  yang sangat  kompetitif  saat  ini, banyak  merchant  yang menerapkan  program  pemasaran  external  yang menarik  bisnis  baru.  Sayangnya,  biaya yang ditimbulkan  bisa sangat  tinggi dengan  sedikit  keuntungan di investasi.  Kenyataan yang ada dilapangan adalah dari segi biaya lebih efektif memiliki pelanggan yang loyal  daripada  mencari  pelanggan  baru.

Berikut  ini adalah  aspek utama  dari  layanan pelanggan  yang berhasil, yaitu:

1.The  customer has to feel like they get special thing.

Pelanggan  Anda  harus  merasa  seperti  mereka  mendapatkan  sesuatu yang  istimewa.  Misalkan  dengan  mengingat  nama pelanggan  Anda dan  sering  menggunakannya.  Anda harus  mencari  tahu  sesuatu

mengenai  mereka.  Semakin  merasa special  pelanggan  Anda diperlakukan  maka  mereka  akan  semakin  ingin  kembali menemui Anda.  Pasti  dijamin.

2.Be willing  to go the extramiles.

Dengan bersedia untuk  bekerja  ekstra,  mereka  merasa  bahwa  mereka orang  yang  paling  istimewa  bagi  kami.  Misal  di  sebuah  toko,  yang  mereka  tawarkan  yaitu  hadiah  wrapping  yang  indah    tanpa biaya  tambahan.  Dari  saat  saya  masih  kecil saya  suka membungkus   hadiah. Sekarang  saya  memiliki  kesempatan untuk melakukan  hal ini  setiap  hari.  Hal  ini  menjadi  nilai  tambah yang  saya  berikan.  Nah,  sekarang  nilai  tambah  apa  yang  dapat Anda  tambahkan  untuk  membiarkan  pelanggan  Anda  tahu  bahwa  Anda akan  bekerja  ekstra?

3.Never make customer feel as if what they want is ridiculous.

Jangan  pernah  membuat  pelanggan  merasa  seolah-olah  apa  yang mereka  minta  merupakan  hal  yang  konyol.  Meskipun  mungkin  ada kesempatan  bahwa  apa  yang  mereka  minta  adalah  lebih  dari yang

dapat  Anda  lakukan  yaitu  dengan  cara  Anda  membiarkan  mereka tahu  ini  yang  menentukan  perasaan mereka  dari  pengalaman  yang didapat.

4.Be knowledgeable about your product or service and industry.

Kuasailah pengetahuan mengenai  produk  atau  jasa  dan  industri. Ketika  saya  memberikan  saran  mengenai suatu produk  kepada pelanggan saya,  mereka  merasa  aman  setelah  mengetahui  bahwa saya  menguasai  jenis  produk  dengan  baik.  Saya  bangga  bila dapat  membantu  pelanggan  memilih  produk  atau jasa  yang  mereka inginkan.

5.Realize you are dealing with real people with real needs.

Sadarilah  bahwa  Anda  sedang  berurusan  dengan seorang  yang  nyata dengan  kebutuhan  yang  nyata.  Terlepas  dari  bisnis  apa  yang Anda  punyai,  orang  sudah  memilih  untuk  berbisnis  dengan  Anda.

Jika  mereka  merasa  kebutuhan  mereka  terpenuhi  maka  pelanggan Anda  cenderung  akan  kembali dan  kembali  lagi.  Hal  yang  menarik  yaitu  jaman  sekarang bisnis  dapat   dilakukan  secara  online, dimana ada juga  pelanggan yang  tidak  pernah  bertemu namun  cukup sering  menghubungi  saya  via  internet.  Pelanggan yang  seperti ini  dapat  berasal  dari  seluruh dunia dan  masing-masing  sangat istimewa.  Jadi  Anda  tetap  dapat  memiliki  hubungan  baik dengan pelanggan  Anda baik  melalui  tatap  muka  maupun via  online.

6.Make the experience pleasant.

Buatlah  suatu  pengalaman  yang menyenangkan  bagi  pelanggan  Anda. Ketika mereka mengalami  pengalaman  yang  menyenangkan   maka  mereka akan  kembali  lagi  untuk mendapatkan  hadiah  berikutnya misalnya.  Apa  yang  membuat  layanan pelanggan  Anda  begitu  istimewa dihati para  pelanggan  Anda?  Anda  akan   menemukan  bahwa  dengan membangun  pelanggan  setia  Anda maka  bisnis  Anda  akan  dapat

berkembang untuk  tahun  mendatang.


(HN/IK/md)
sumber: www.vibizmanagement.com